作為柜類定制專家，索菲亞堅持以服務之名，點亮美好生活。4月13日-14日，索菲亞舉辦了主題為“深耕服務，劍指未來”的2021年CSI服務交流研討會，全國40個區(qū)域的經銷商團隊齊聚一堂，共同探討服務理念和模式，致力將服務打造成核心競爭力，為消費者提供更優(yōu)質、更高效的全流程服務。
深耕服務 構建標準體系
永葆匠心，守望前行，索菲亞深耕服務，不斷強化服務優(yōu)勢。早在2018年，索菲亞成立服務中心，將服務上升到戰(zhàn)略高度；2019年，將服務標準升級為“菲常6+1服務”，構建雙向溝通的標準體系；2020年，推出全新服務IP“法式柜管家”，將服務貫穿于售前、售中、售后各環(huán)節(jié)。如今，索菲亞構建起完善的服務架構和標準體系，客觀公正地衡量服務水平，力促全流程服務再升級。
回顧服務歷程，索菲亞集團服務中心總經理張李飛表示，近年來索菲亞的服務得到了全面的優(yōu)化，“客戶滿意度迅速提升，2020年非常滿意度和滿意度占比高達99.1%”。他指出，定制家居企業(yè)日趨同質化，亟需在服務上創(chuàng)造差異性實現(xiàn)突圍，“強企業(yè)必須強服務，強服務才能強保障”。
對于所取得的服務成就，索菲亞集團執(zhí)行總裁王兵給予了肯定，他表示，近年好評節(jié)節(jié)攀升，這些客觀、公正的數(shù)據(jù)反映了索菲亞服務水平的提升。2020年，索菲亞品牌升級為柜類定制專家，服務顯得更加重要，王總表示，柜類定制專家不是口號，而是體現(xiàn)在實處。要以“專家”的要求，做好售前、售中、售后服務的每個細節(jié)，提升服務的專業(yè)水平，讓客戶感受到體貼與溫暖，讓服務成為索菲亞的核心競爭力。
明確責任 強化落地執(zhí)行
服務標準再完善，也要落到實處才能真正打造核心競爭力。在研討會現(xiàn)場，各經銷商團隊就“菲常6+1服務”標準落地，從店面驗收標準、接待標準、設計服務標準、倉儲標準、城配標準、安裝標準和售后標準來分享各區(qū)域的經驗和心得。
現(xiàn)場還開展了服務理念沙盤會議，各經銷商團隊就不同的服務理念進行了理念剖析與案例解析，不僅接地氣還很有參考性。
各區(qū)域經銷商團隊對服務標準和理念的理解不斷加深，持續(xù)提升服務水平。研討會現(xiàn)場，索菲亞對各區(qū)域2021年一季度CSI數(shù)據(jù)進行了公示及頒獎，并與各區(qū)域簽署落地機制，明確責任，讓用心服務真正落到實處。
系統(tǒng)培訓 提升服務水平
自2018年成立服務中心以來，索菲亞始終以CSI（客戶服務指數(shù)）衡量終端服務效果，2019年3月，索菲亞成立了索菲亞學院，設置了華南校區(qū)、華北校區(qū)、華中校區(qū)、西南校區(qū)、華東校區(qū)五大校區(qū)，主要圍繞運營、設計、安裝三大版塊開展系統(tǒng)化課程培訓，助力各區(qū)域提高服務水平和效率。
運營、設計、安裝三大課程體系的打造將以線上線下相結合，系統(tǒng)化提升服務水平。運營上，按法式柜管家的標準來執(zhí)行，完善日常運營；設計上，開展設計速成班，通過線上線下兩個渠道、課前課中課后三個階段的不同課程安排，夯實產品基礎、熟悉流程，全面提升設計水平；安裝上，從知識講解具象化、實操訓練復制化和安裝效率一次對來系統(tǒng)解決“會、怕、快”三核心問題，提高安裝效率和專業(yè)水平。
值得一提的是，今年將對線上課程的模式進行創(chuàng)新，改變過去錄屏式直播模式，開展更靈活更高效的講師出境互動直播模式，滿足學員培訓需求。
實現(xiàn)服務標準化、落地化不是一朝一夕能完成的事，需要長期堅持、講求高效、不斷完善。為此，今年索菲亞將舉辦第七屆“2021年全國安裝技能大賽”，以賽促學，以賽促教，打造服務鐵軍。未來，索菲亞仍將服務落到實處，強化服務優(yōu)勢，進一步將服務打造成核心競爭力！